浅谈二手车客户需求
不知不觉进入汽车行业已接近一年，感觉日月如梭，总想总结点什么，就从我们创业的出发点客户需求谈起吧！<br /> 以前我就业于软件行业，一套软件的好坏根本不在于我们付出了多少辛劳，而在于作出来的东西客户是否满意。就算你100个人花一个月时间作出来的东西可能没有一个人花一天时间作出来的东西让客户满意，也就是说客户需求调研高于一切。<br /> 进入汽车行业，一直想站在客户角度去考虑，我们进行了多次调研后针对<a href="http://www.55usedcar.net/" target="_blank">二手车行业</a>的保障、售后服务等推出一系列我们认为客户会非常感兴趣的服务，包括连续进行了几次大型互动服务活动，但效果比预期差别很远，比如我们推出的半年一万公里质保，客户竟然提出不要享受拿来换取降低费用1000元，我们的优质保险理赔服务并提供代步车客户总是充满怀疑的眼神问：是吗？而三天质量无条件退车及一月随心换也没有得到更多客户的认可。于是，我感觉很迷茫，是我们的诚信、便捷不是客户需求吗？我们又去进行了多次调研，客户需求仍然是这几个关键点，这些是所有客户最关心最想得到的，而为什么我们努力去做到了，客户却又不认可呢？我们并没有因为我们的附加服务内容让客户付出更多成本，也没有提出任何附加条件，那什么原因让客户渴望得到却又不愿得到呢？<br /> 可能是因为我们的诚信还没有得到客户的认可,这样,他也许就会觉得,这些承诺都是虚的,不如拿来换取"1000元"这个实际的东西呢.不是我们的"服务"本身出错了,而是可能在与客户的沟通,在信任方面有了一点小小的误差.<br /> 人无信不立,企业尤其如此,.诚信的建立,可能需要一个漫长的时间,这需要我们更多的努力 <br />综合而言，我觉得主要是以下三方面原因：<br />一、行业缺乏信任度<br /> 楼上提到的诚信不单是客户对我们诚信度的怀疑，我认为是对整个二手车行业的怀疑与不信任。现在的二手车行业发展速度媒体一直吹捧，号称2007年为二手车元年，但我们看到的实际情况并不是。从交易量上来讲，今年明显比去年有大幅下降。一方面是外地迁出客户量在下降，前两年新车价格高，而北京的车辆保有率及更新率明显高于外地，而且换代下来的车辆车况也明显好于周边地区，所以外地二手车商到北京迁车力度非常大。随着新车大幅降价同时外迁热销车型大幅减少，外迁成交量有明显下降。另一方面前两年二手车交易客户根本不提诚信二字，买车的都是相对“勇敢”的人，而因此发生的纠纷和负面影响随着媒体关注的力度加强而大大影响了更多潜在客户望而止步。我们可以在网络上搜寻关于二手车的文章，除了交易数字（并不准确）一直体现提升外绝大部分都是缺乏诚信等负面报道，这严重影响了潜在客户购买<a href="http://www.55usedcar.net/" target="_blank">二手车</a>的动力，因为真正懂车的毕竟在千分之一或是万分之一。于是客户对于二手车只能以低价格降低风险来面对行业的诚信缺乏，具体分析可参考无适无莫前面写的一些文章。对于今年开始推出的各种品牌二手车在所有二手车商户中不会超过1％，而客户想要挑选有售后服务的品牌二手车时被99个其他人影响，大家肯定都听过“三人成虎”的故事，其他商户为了保证自有车辆销售对现有的品牌二手车提出各种诋毁也不足为奇，于是客户也迷茫了，一件事情99个人告诉你是错的只有一个人说是对的，他有这种勇气去尝试吗？所以品牌二手车付出了更多成本却得不到更多回报坚持诚信的决心开始动摇。其他商户不提供保障可以花一万元收一事故车再花2000元去整备去以好车卖两万元，而品牌二手车需要杜绝事故车只能花18000收车然后卖20000，商品风险明显高于其他商户。而且一般商户的每月运营成本只有需要品牌形象的品牌二手车的1/10乃至1/100。综上所述，现在的二手车行业正处于明显的行业发展初级阶段，客户正处于信与不信的边缘，只有更多的商户推行诚信及售后服务，只有更多的各户鼓起勇气去享受更多服务，只有更多媒体正面的去报道提倡更多服务，我们的潜在客户才能更理性的选择他心中的可信车辆。往往黎明前总是最黑暗的。 <br /> <br />原因之二：行业就业人员能力及素质的缺乏。<br /> 就业人员在混乱行业时间过长养成了很多不良习惯，特别是服务意识严重缺乏。而在行业内长期来没有积累更多的基础知识而是学会了很多诱导客户冲动行为的办法。客户在瞬间被影响完成冲动消费后在心态平静后往往感觉被骗，服务行业最需要的口碑法则不可能被推广。对于品牌二手车而言员工与其他企业员工区别仅仅是外表形象，对于汽车基础知识严重缺乏，这也造成销售手段极其有限与其他企业销售模式基本一致。而员工对于品牌<a href="http://www.55usedcar.net/" target="_blank">二手车</a>的服务内涵理解不够甚至根本不提。换一个角度，客户来到品牌二手车展厅时被其他企业进行了多次负面引导，而来到展厅后销售又未能通过自己能力体现出品牌二手车与其他企业的区别，更不用说通过理解去帮助客户选择需求车辆，于是客户认知度就更低了。<br />原因之三：品牌二手车整合的服务内容落实不够完善<br /> 前面提到品牌二手车在服务推广时并未得到更多利益而是增加更多成本也严重影响了品牌二手车提升服务的力度。这种恶性循环使品牌二手车研究并推行新服务内容时战战兢兢，投入过大害怕没有回报，投入太小意义不大，很多有想法的经销商开始逐渐褪色，逐步向传统交易模式靠拢。而客户也逐渐发现很多品牌二手车虚有其名而内容不相称，这样客户的信任度更低了也更坚持以减低成本来降低风险了。<br />其实还有其他更多原因不能一一道来，但我认为以上三点是主要原因。<br /> 回到主话题，客户需求到底是什么？<br /> 客户需求就是客户在进行消费时想要得到的产品及产品附加的相应服务。在二手车行业，客户首先对产品还大大不认同，所以客户需求还不到产品附加值上去。也就是说，我们的二手车客户现在完全还属于消费初级阶段，客户对二手车消费需求仅仅是车辆与销售方描述一致即可，那么我认为品牌二手车现在要满足客户的需求首当其冲就是让客户从现在的冲动型消费转变为理性消费。<br /> 那么我们已经知道客户对二手车交易的需求在于商品本身而不是增值服务了，所以如何提供给客户物美价廉的车是我们马上要求做到的，于是我们在去年年底大力推出了寄卖服务，也就是说我们直接省去中间商交易的环节，随之省去的也包括中间商现在一般要求的10％的利润，我们期待我们把这个利润空间让出来后，让买家能以更低的价格购买而卖家以更高的价格卖出，对于买卖双方都是最合理的价位，而我们作为第三方只提供评估及手续办理服务。寄卖从推出到现在已经成功交易了多辆车，比如前两天我们成交的一辆银色宝来，03年车辆，市场销售价在8.7－9万之间，市场收购价在8万左右，最后成交价格为8.5万元，寄卖时间不到十天，我们收取了1000元寄卖费用同时提供半年一万公里质保服务。从这个案例来讲应该是买卖及我们三方得益的案例，卖方以十天的时间多收入了4000元，买方少花了5000元同时还得到了车辆的保障。所以我想，我们希望更多的客户能接受我们推出的寄卖模式，也就是我们把我们给客户提供的商品做到物美价廉。<br />另一方面，对于客户现在只有最底层需求的同时引导客户去提升客户需求，这需要一个过程，也不能光靠我们卓杰行就能做到。一方面我们要把我们的更多好的想法及点子拿到市场上去消化，让更多的二手车商去推行更多诚信服务，同时我们卓杰行本身要大力提升员工能力及落实服务内容，对于客户需求就是我们动力的原则不但不变，更需要投入更大精力去提升与推广。<br /> 我认为，买二手车的人大都是经济上并不富裕的人，他们最最关注的就是性价比（这也是我们买东西时所关注的）。所以我觉得换位思考就是把价格降低，这是让广大购车人第一个认同你的硬指标，我们完全可以做到薄利多销！<br /> <br /> 打个比方：购车人是我们的面试官，我们要去面试，就要有敲门砖（廉价），如果连敲门砖都没有，即便你有天大的才能，这道大门也很难向一个初出茅庐的你敞开。<br /> 既然打出服务牌，就不要以一次性买卖的获利来判断公司是否盈利。说白了就是放长线。<br /> 有了敲门砖，如果你再会几门手艺（售后质保），几门外语（保险理赔一条龙），等等特长。那么还有什么理由面试官不录取你呢？<br /> 当然服务质量也许要飞跃性的改善。但这个是一个阶段一个阶段的，不能一口气吃个胖子。<br /> 但什么是敲门砖才是值得我们思考的?<br /> 不同的客户群体肯定需求是不一样的，而这正是二手车行业有魅力的地方，买二手夏历的客户和买二手奔驰的客户肯定有相同点也有不同点！这就有赖于我们客户经理的判断和业务熟悉能力，我们展厅的车从1万到50万都有，上门的客户更是五花八门，所以对我们的业务能力考核更加严格。而我一直认为，有挑战才有更大进步，连这么混乱的市场我们都能适应，还有什么客户我们抓不住？<br /> 而我看到所有客户有几个共同点是绝对的：首先，车辆描述一致；其次，性价比；然后是售后服务及后续，而服务意识及服务态度是绝对的必须品。这几点是万变不离其中，所以这几方面也是我们要求展厅接待必须掌握的。<br /> 二手车行业现在正处于军阀混战时期，我们只要坚定的去满足客户需求，提升自身能力，总有一天，会有更多客户直接找到我们卓杰行来要求得到更多服务，因为，我们是为他们而生，要因他们而长……卓越品质、杰出服务是我们的口号，我们一定能与客户共同成长，真正成为每一个有车一族的好朋友。至少需要更多像<a href="http://www.joyje.com/" target="_blank">卓杰行</a>这样正规的企业去树立他良好的形象！让大家能为自己干<a href="http://www.55usedcar.net/" target="_blank">二手车</a>感到自豪！
